Service Level Agreements (SLA) ^●

Le Service Level Agreement (SLA) est un document contractuel qui définit les niveaux de service et les engagements de Maintenance WP dans le cadre de la prestation de maintenance du site. Il établit précisément les conditions de support, les temps de réponse garantis et les procédures d’intervention selon le niveau de criticité des incidents. Ce document constitue le cadre de référence pour la qualité de service, détaillant les responsabilités de l’agence, les moyens mis en œuvre et les indicateurs de performance permettant d’évaluer la qualité du service fourni au client.

Disponibilité du Service

• Monitoring 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an
• Support technique disponible du lundi au vendredi de 9h à 18h
• Astreinte technique 24/7 pour les incidents critiques
• Basé en France avec des équipes francophones

Classification des Incidents

Niveau 1 – Critique

• Site inaccessible
• Problèmes de sécurité majeurs
• Temps de réponse maximum : 1 heure
• Délais d’intervention : immédiat

Niveau 2 – Majeur

• Dysfonctionnements importants sans blocage total
• Problèmes de performance significatifs
• Temps de réponse maximum : 2 heures
• Délais d’intervention maximum : 3 heures

Niveau 3 – Mineur

• Bugs mineurs
• Optimisations diverses
• Temps de réponse maximum : 48 heures
• Délais d’intervention maximum : 72 heures ouvrées